Vers un nouveau marketing...(Towards a new marketing approach...)

Pourquoi la qualité du service décroît-elle avec le temps ?



Pourquoi la qualité du service décroît-elle avec le temps ?
J’ai constaté que lorsqu’on lance son entreprise, on fait des efforts particuliers pour conquérir des clients et ensuite on les chouchoute. On a finalement une vraie relation client. Cette approche séduit et de plus en plus de clients viennent puis on se développe, et on grossit.

Et un beau jour, on se relâche. On ne fait plus autant d’efforts car le bouche à oreille a fait son effet ; on délègue, on est moins présent et la qualité du service se détériore.

Les clients commencent à être insatisfaits puis au fil du temps ne vont plus revenir. Alors pourquoi les TPE anéantissent quasi systématiquement tous les efforts engagés à leur création ? Est-ce que finalement maintenir un service client de qualité est difficile ? Est-ce que croissance et qualité ne font pas bon ménage ? Est-ce que seuls les petites entreprises peuvent vraiment être proches de leurs clients ?

En fait, les patrons de TPE sont souvent les principaux responsables de la qualité du service et de ce qu’elle devient. Si ça ne fonctionne plus, c’est souvent parce qu’ils ont lâché les rennes. On détruit vite ce qu’on a mis tant de temps à construire, tout ça bêtement.

La croissance est toujours très difficile à gérer et c’est pourquoi certaines entreprises ne souhaitent pas croître car elles savent qu’elles n’en maîtriseront pas toutes les conséquences. Le patron de TPE veut souvent tout maîtriser mais finalement ne le doit-il pas vraiment ?

Vendredi 27 Octobre 2006
Vanina Delobelle
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