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« Escalate » : la potion magique de l’efficacité



« Escalate » : la potion magique de l’efficacité
Rediffusion du 29 janvier 2008


Je n’ai pas de réponse donc j’« Escalate », je ne suis pas content du résultat j’« escalate »…en clair, et en français surtout, ça veut dire je mets en copie mon boss ou encore mieux le boss de mon boss.

C’est fou comme cette pratique de mettre en copie des personnes du senior management peut être efficace. Je trouve cela d’ailleurs pathétique. Pourquoi certains ont-ils besoin d’avoir peur de se faire taper sur les doigts pour pouvoir réagir ?

Quelques exemples bien concrets :
L[vous cherchez à obtenir des informations et la personne ne vous répond pas après 4 ou 5 mails. Vous vous énervez et vous mettez le SVP en copie, incroyable, vous obtenez de suite une réponse !]l
L[Vous prévenez de certaines failles du projet mais personne ne réagit. Vous faites un mail au SVP pour l’en informer et bien sûr il demande des comptes et là tout le monde commence à paniquer parce que ce qu’ils sont en train de faire n’est pas vraiment clean et du coup on essaie de régler les problèmes.]l
L[Vous n’arrivez pas à avoir une réponse sur la date où vous pourrez lancer votre produit. Chacun se renvoie la balle et quand vous mettez un SVP en copie, voilà qu’on trouve brusquement un créneau.]l

En général quand le SVP est informé, ça panique, ça s’énerve…mais au moins ça bouge. Pourquoi ne pas bouger plus tôt ? C’est en effet pathétique de voir que certaines personnes ne sont pas capables de faire les choses sans qu’une certaine menace pointe son nez. La peur de la hiérarchie, on peut dire qu’elle est bien présente. Et pourquoi donc ? Si chacun faisait son travail consciencieusement, on n’aurait pas besoin d’utiliser le bâton « escalate » pour faire bouger les choses.

Apparemment les organisations militaristes et hiérarchiques ont encore de belles années devant elles. L’esprit collaboratif et responsable est encore loin d’être mis en pratique par bon nombre des acteurs et tant que tous les acteurs ne l’auront pas adopté, c’est l’organisation dans son ensemble qui ne pourra pas fonctionner selon ce principe.

Responsabilisation et professionnalisation permettront, si ce n’est de l’annihler, de réduire le recours aux pratiques d’ « escalation ».

Dimanche 19 Octobre 2008
Vanina Delobelle
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1.Posté par Mox Folder le 29/01/2008 03:54
Et quand le boss s'en bat steak ou que les mails sont perdus dans la masse d'innombrables mail qu'il reçoit chaque jour c'est la fin des haricots !

Je sais plus ou j'ai lu ça, un boss disait que lorsqu'il était en copie de ce genre de mails, il ne réagissait jamais avant un certains temps car dans la plupart des cas les employés règlent le problème d'eux même, entre eux en moins de 48 heures et que ça lui évite d'intervenir inutilement.

Le truc c'est qu'il y a aussi l'excès inverse, ceux qui mettent systématiquement le boss en copie pour montrer qu'ils s'activent...

2.Posté par Vanina le 29/01/2008 12:52
En effet Mox tu as raison mais d'un autre côté dans des structures internationales le boss n'a pas beaucoup d'autres possibilités de voir ce qu'on fait que ça et encore même pas sûr que ça lui suffise pour savoir trier les bons éléments des mauvais à voir parfois ce qui se passe.

3.Posté par Mox Folder le 29/01/2008 15:38
J'en conclu donc que tu mets souvent ton boss en copie pour te faire mousser ;o)

4.Posté par Vanina le 29/01/2008 15:57
Non justement et je me rends compte que je devrais le faire plus souvent parfois...

5.Posté par Frédéric Casagrande le 29/01/2008 17:30
D'un autre côté, il y a toute une frange de l'entreprise dans laquelle le process d' "escalation" est critique et fait partie des métriques de base dans la sélection d'un fournisseur télécom (par exemple). Cela tient à ce que un directeur a des moyens d'action et de pression plus élevés qu'un ingénieur, et moins qu'un vice-président. Lorsqu'un ingénieur ne PEUT PLUS régler un probleme (lié par exemple à des tierces parties, etc) il a besoin de pouvoir s'appuyer sur un process existant et cadré pour justement éviter la foire d'empoigne. Chez nous par exemple, c'est clair et net, et on a un temps précis au bout duquel on "escalate" au niveau suivant.

Je pense que comme d'habitude, ce n'est pas la pratique qu'il faut combattre car elle est CAPITALE dans les opérations, mais les abus (de tous ordres d'ailleurs).

6.Posté par Vanina le 30/01/2008 09:25
Bonjour Frédéric,
Je pense en effet que le process d'escalation a beaucoup à gagner à être mieux cadré. Je parle cependant d'un context où justement le cadrage n'est peut être pas aussi défini que tu le décris. Quand je parle de process d'escalation ce n'est pas le même que celui de l'approval qui lui suit forcément une montée dans la hiérarchie mais plus la pratique qui consiste à dire ça ne marche pas alors j'escalate. Et dans cette pratique ce qui serait le plus à revoir c'est le fait que souvent ce processus est utilisé soit par manque de professionnalisme ou de compétence de certains.

7.Posté par Pierre le 31/01/2008 08:08
pourquoi ne pas appeler ce processus escalade!

8.Posté par Vanina le 31/01/2008 09:07
Merci pour la traduction. J'avoue n'avoir jamais entendu le terme utilisé en français:)

9.Posté par Elisabeth le 20/10/2008 22:21
Bonsoir

Je lis vos articles avec attention et celui-ci se trouve être en totale adéquation avec ce que je vis au quotidien. Les trois exemples cités sont une réalité. Comme si nos collaborateurs ne sont point des personnes responsables et n'ont pas bien compris que leur immobilisme pénalise l'entreprise dans ses avancées. L'essentiel étant de "distiller "les bons messages à la direction.

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