Vers un nouveau marketing...(Towards a new marketing approach...)

CRM et marketing



CRM et marketing
Le CRM (Customer Relationship Management) est au cœur de la relation client. Legacy, open-source ou ASP (on-demand), le CRM devient un outil indispensable de management des données marketing.

Le marché va très vite, la nécessité de réactivité au marché va grandissante et on demande toujours plus de résultats aux responsables marketing: analyse de la concurrence, augmentation des revenus, augmentation de la satisfaction des clients et du panier moyen.

Afin de répondre à tous ces impératifs, les outils de CRM offrent une vision détaillée et centralisée des informations et des campagnes à destination des clients. Le scope marketing du CRM permet donc de :
L[Gérer les campagnes de e-mailing.]l
L[Gérer la diffusion et la cohérence des informations entre les différents partenaires.]l
L[Gérer les revenus.]l
L[Disposer d’outils de prédiction.]l
L[Suivre les leads.]l
L[Gérer la satisfaction et les données relatives à chaque client.]l

Les fonctionnalités marketing des logiciels de CRM permettent donc d’accroître fortement la compétitivité grâce à 3 domaines :
L[Gain de temps par la centralisation des informations.]l
L[Forte réactivité à la concurrence grâce à une collecte des informations de façon automatisée.]l
L[Forte présence client par la mise en place de campagnes marketing automatisées et un suivi des données clients permettant de redresser très vite le cap.]l

Le développement du e-commerce et la multiplication des partenariats viennent renforcer ce besoin constant de réactivité (real-time) auprès de son marché. Quand le CRM intégrera les informations non encore traitées des blogs, alors, les marketeurs auront une vision client des plus précises.


Jeudi 10 Août 2006
Vanina Delobelle
Lu 2810 fois


1.Posté par arnimaje le 10/08/2006 12:20
Merci pour cette mise au point sur le CRM. Cela dit je me permets un commentaire : le CRM est aussi et peut être avant tout un support de communication client dédié aussi aux forces de ventes. Trop souvent cantonné à un e marketing sous toutes ses formes, il est un formidable outil d'amélioration de l'efficacité commerciale quand il s'agit d'aider le vendeur à être au plus près des attitudes, comportements, activités etc de son client pour une communication et une approche commerciale la plus pertinente. Dans le cadre d'une stratégie marketing globale on a tendance parfois à le sous évaluer. Pour ma part, j'ai depuis longtemps (avant même l'émergence de siebel..désolé!) cherché à fournir aux vendeurs un outil de connaissance actualisé le plus facile et le plus utile. Siebel (et autres) ont facilité le travail en termes de rapidité et de puissance :)
bien cordialement
arnimaje

2.Posté par arnimaje le 10/08/2006 12:22
PS : j'ai oulié : Bien très bien ce blog

3.Posté par Richard le 10/08/2006 14:21
Bonjour,

Les outils permettant de mieux traiter les clients ont effectivement fortement progressés sur les 2 dernières décennies, le CRM magique, nouvel eldorado pour la croissance n'a pas su démontrer son vrai potentiel.
Comme pour tout, plus que l'outil, c'est sa bonne utilisation qui fera la différence (ça c'est la tarte à la crème...), nous retombons systématiquement sur des problématiques de stratégie globale, mais, car il y a bien un mais, la révolution en cours via le revival du web (en références aux tristes années 2000) révèle une véritable lame de fond du comportement des consommateurs.
Se rapprocher des clients, décortiquer les blogs par exemple sont des idées intéressantes, mais le plus grand défi qui est offert aux entreprises soucieuses de se développer à long terme est bien celui d'initier un nouveau cycle dans les relations avec leurs clients (et leur personnel d'ailleurs).
L'ultra-concurrence, l'interconnection des acteurs, la vitesse de circulation des informations renversent de façon plus profonde qu'il n'y paraît les règles du monde économique.
Finalement, les consommateurs reprennent le pouvoir, et les valeurs fondamentales du commerce retrouvent leur légitimité longtemps oubliée :
proximité (personnalisation, pertinence,..), honnêteté, transparence, qualité des biens ou services et partage de valeurs deviennent des conditions sine qua none de la réussite.
Un ouvrage à lire absolument sur le sujet (en anglais) : le manifeste des évidences (Cluetrain Manifesto) disponible en téléchargement gratuit sur le site : www.cluetrain.com.
Le CRM n'est rien sans vision ou en paraphrasant la célèbre baseline de Pirelli "Sans maîtrise la puissance n'est rien !".
Ciao !
Dans l'attente d'un nouveau marketing également...
RZ

4.Posté par Vanina le 10/08/2006 16:26
@Arnimaje: bienvenue sur ce blog et j'espère qu'il continuera à vous intéresser. Pour ce qui est du CRM, en effet, il offre bien d'autres fonctionnalités telles que le SFA par exemple, peut-être un sujet pour un prochain post.
@Richard: bienvenue également. Avez-vous lu mon article Customer centric or not?. D'autres articles sur le sujet sont en prévus. Je vous rejoins tout à fait sur votre analyse. Il faut prendre en compte les changements et la nouvelle approche du marketing à l'égard des consommateurs. Nous vivons marketeurs une période importante.

5.Posté par philippe le 10/08/2006 21:53
Auriez vous une liste de logiciels Open-source pour les CRM?

Je teste en ce moment Vtiger, et surveille du coin de l'oeil SugarCrm.

6.Posté par Vanina le 11/08/2006 07:33
Bonjour Philippe,
Les CRM on demand sont les suivants: Salesnet, Salesforce, SugarCRM, Blue Martini, Oracle (Siebel, JD Edwards, Peoplesoft), Centric CRM, Microsoft.
Il y en a certainement d'autres mais ceux-ci sont les plus connus.

7.Posté par philippe le 11/08/2006 21:35
Merci pour cette liste.

Finalement la lecture de ton blog, et de quelques autres, m'a donné envie d'en savoir plus, et je viens de m'abonner à une revue de E-commerce VAD.

Merci pour ces articles très instructifs.

8.Posté par Christelle le 16/08/2006 14:49
L'enjeu pour le marketing est de donner un sens aux informations cumulées par les applications CRM.
Nous nous dirigeons vers le crm 2.0 avec les notions de customer driven innoation qui consistent à intégrer le consommateur au processus d'innovation : je vous invite à lire le cas de liebig qui ne fait que succéder à danone pour l'élection d'un nouveau parfum ou à daycherchemummy pour trouver une compagne à daddy sucre ;)) http://visionary.wordpress.com/2006/08/15/quand-linnovation-vient-de-la-creativite-du-consommateur
l'essentiel est de s'investir émotionnellement pour obtenir un retour sur investissement et impossible d'y parvenir si l'on traite les statistiques et données crm froidement ...

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