Vers un nouveau marketing...(Towards a new marketing approach...)

Trop c'est trop ou quand les sites de e-commerce dépassent les limites



Trop c'est trop ou quand les sites de e-commerce dépassent les limites
Je vous relate ici l’expérience vécue récemment par Catherine avec Cdiscount, un bon exemple de relation client comme Henri les aime.

Cdiscount, qui en voulant trop en faire au niveau de la sécurité du paiement, en arrive à exaspérer ses clients et du coup à les perdre.

Acheter un écran Plasma chez eux, ça veut dire :
L[Envoyer un chèque et l'article est gardé le temps de la réception du chèque]l
L[Recevoir un mail (sur leur site) et un appel téléphonique une fois le chèque arrivé et encaissé et confirmer à nouveau votre identité]l
L[Envoyer à nouveau un Rib ou un relevé de compte et la photocopie de votre carte d'identité.]l

Aller que pensez-vous si on vous demandait aussi votre casier judiciaire et vos mensurations, juste pour acheter une télé ? Rib et appel téléphonique pour confirmer son identité ne sont-ils pas suffisants ? Apparemment non, attendez ce n’est pas terminé…Après vous avoir redemandé les mêmes papiers ils vous demandent la feuille du relevé bancaire ou est prélevé le chèque envoyé.

Exacerbés, vous demandez le remboursement et là, devinez quoi ? On vous dit « pour que nous vous remboursions il faudra nous envoyer le relevé de compte! »

Expérience client, moi je dis top !

Aller tout n’est pas noir, heureusement que des sociétés comme Amazon nous remontent le moral avec le e-commerce. Le mode de paiement fait donc partie de la relation client et est aussi à prendre en compte pour la fidélisation du client, à moins qu’on ne veuille le faire fuir !


Mardi 22 Mai 2007
Vanina Delobelle
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