Le blog de Vanina Delobelle

Merci à Jean-Laurent de m’avoir soufflé ce sujet au cours d’un échange de commentaires sur mon article Quelles opportunités offre le web 2.0 ?

La tendance du e-commerce est intéressante à analyser. Pour ce qui est du commerce traditionnel, nous sommes passés de petits commerces de proximité aux grandes surfaces alors que le e-commerce fonctionne dans l’autre sens. En effet, des grands sites de e-commerce type amazon on passe à des petits sites de e-commerce communautaires type lafraise. Ainsi, l’internaute d’aujourd’hui cherche à remettre la relation client au cœur de l’échange commercial (cf mon article Gestion de la Relation Client). Fini les hotlines externalisées au Maroc, fini les supports qui font patienter des heures avant de vous prendre en ligne pour finalement ne pas vous aider à résoudre votre problème, fini les sites où il n’y a personne derrière ! Le client veut pouvoir parler à quelqu’un quand il effectue son achat.

Si l’on se penche sur le succès du commerce de proximité on se rend bien compte que ce sont les notions de conseil et de service qui plaisent. On devient « copain » avec son boulanger ou son esthéticienne. Souvent aussi, on souhaite avoir à faire au « patron ». On débarque dans la boutique et on veut être servi de suite. On veut pouvoir avoir des cadeaux, on apprécie le petit compliment, on raconte sa vie au passage, en un mot, on communique.

Les schémas de e-commerce actuels vont dans ce sens : on parle au créateur directement, on a une réponse rapide en cas de problème, on a quelqu’un en face !

Les prochains sites de e-commerce qui vont se créer seront certainement plus proches de leurs clients. On se rend compte qu’on apprécie le petit producteur d’une région qui distribue ses produits par internet, on aime qu’il nous demande notre avis sur le produit. Les intermédiaires de distribution vont diminuer pour finalement arriver à un modèle de commerce où chaque producteur aura son petit magasin en ligne mais à la différence du commerce de proximité qui ne fournit que les clients du « coin », il fournira le monde entier…