Le blog de Vanina Delobelle

Beaucoup l’affichent mais peu l’appliquent réellement. Il ne suffit pas d’utiliser les termes de satisfaction client ou prise en compte des besoins des clients dans des slogans ou dans des messages publicitaires, encore faut-il l’appliquer au quotidien et rares sont les entreprises qui le font vraiment.

Alors qu’est-ce que ce terme signifie ? Il n’est peut-être pas inutile de rappeler certaines bases du concept.
L[Parmi les clients qui déposent une réclamation, entre 54 et 70% resteront fidèles si leur problème est résolu.]l
L[Ce pourcentage s’élève à 95% si le problème est résolu rapidement.]l
L[Un client dont on a résolu le problème parlera favorablement de son expérience à au moins 5 personnes de son entourage.]l
L[Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels.]l
L[Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%.]l
L[La rentabilité d’un client tend à augmenter avec l’ancienneté de sa relation avec l’entreprise.]l

Dans tous les cas, ne jamais oublier les éléments suivants :
L[Un client est la personne la plus importante présente.]l
L[Un client ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui.]l
L[Un client n’est pas un embarras dans notre travail, il en est la raison
d’être. Nous ne lui rendons pas service, c’est lui qui nous rend service en nous demandant quelque chose.]l

• Il ne sert à rien de se disputer avec un client, personne n’a jamais
  gagné contre un client.

• Un client nous parle de ses besoins, c’est à nous de les satisfaire, à son grand profit en même temps qu’au nôtre.

Tous ces faits devraient être évidents, mais dans la réalité nous en sommes bien loin surtout par inconscience. Je pense d’ailleurs que les anecdotes sur le sujet ne doivent pas vous manquer. Comme je l’ai dit dans mon article Le Relationship Marketing comme outil d’amélioration du ROI, remettons le client au cœur de la relation.